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秦皇岛市旅游局推进旅游标准化工作报告 |
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为深入贯彻落实《中共秦皇岛市委、秦皇岛市人民政府关于实施“旅游立市”战略，加快旅游产业发展的决定》和《关于加快发展旅游业的实施意见》，努力实现市委、市政府建设河北省现代服务业先行区的目标任务，进一步推进“旅游立市”战略实施，提高我市旅游业整体水平和市场竞争力，促进旅游业持续、健康、快速发展，现就推进我市旅游标准化工作提出如下实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，紧紧围绕市委、市政府“旅游立市”战略和开展“对标行动”的工作部署，以吃、住、行、游、购、娱六要素为主要内容，以提升旅游业整体水平和竞争力为目标，围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加大旅游服务标准的制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游业跨越式发展提供技术支撑。
二、工作目标
在贯彻执行旅游服务类国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市实际，加速旅游服务标准的研究，逐步形成“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”的旅游服务标准体系，进一步推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化和旅游国际化，确保今年年底前，全市星级饭店评定率增长10%，旅行社等级评定率达到30%，明年暑期前达到50%，旅游景区A级覆盖率达到70%，明年暑期前达到100%。
三、主要任务
1、全面贯彻实施旅游标准。以提升我市整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游车（船）、商场等涉旅行业严格实施旅游服务标准，规范服务行为，贯彻执行《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《标志用公共信息图形符号》等国家标准、行业标准。鼓励旅游企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，力争导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100％。
2、制订符合我市实际的地方标准。加快制定符合秦皇岛旅游产业发展趋势和政府引导行业、规范行业服务需要的旅游企业服务质量标准、旅游企业安全管理标准、旅游咨询服务中心建设标准、家庭旅馆服务标准、沙滩浴场管理服务标准等一系列标准，并争取上升为地方标准，逐步形成与旅游相关行业标准化体系相衔接的，完整科学的旅游服务标准化体系。
3、开展旅游业标准化试点示范工作。在全市旅游企业中选择部分旅游服务标准化试点示范单位，并逐步扩大试点范围和增加试点数量，引导企业建立切实可行的标准体系，制订和实施旅游服务标准，全面提高标准化试点示范单位的建设水平，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，增强示范、带动和辐射作用。
4、做好旅游行业服务质量评价。探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准与合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。定期开展明察暗访，积极开展游客满意度问卷调查，加大对标准执行的检查力度，开展“诚信旅游企业”创建活动，评选“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游景区”和“十佳导游员”，促进服务质量提升。
5、树立旅游业服务品牌。大力推进旅游服务名牌战略，建立旅游服务品牌培育机制。深入开展“旅游服务质量提升年”活动，打造旅游服务品牌和标杆，大力营造良好的旅游服务环境，为游客提供人性化、亲情化、精细化的服务。充分发挥行业主管部门在推进旅游服务标准化工作中的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、方法步骤
推进旅游标准化工作从今年5月开始，分三个阶段进行：
1、第一阶段：宣传启动阶段（2010年5月）
举行全市推进旅游标准化启动仪式，以“统一领导、分工负责”为原则，明确各有关部门在旅游标准化工作中的职责，广泛宣传旅游标准化建设的目的、意义和国家相关法律、法规以及服务标准，不断增强我市服务业和社会对旅游标准化的认识和重视，逐步形成旅游标准化实施的良好氛围。各单位根据总体方案和时间安排，结合各自具体情况，制定工作方案，召开会议，宣传发动，围绕推进旅游标准化工作，组织全员开展讨论，结合实际查摆问题。
2、第二阶段：推广实施阶段（2010年6月-10月）
各单位要围绕工作主要任务，深入开展对标活动，针对存在的问题，制定具体整改方案，明确目标，落实责任，完善硬件，规范软件。同时，有针对性地组织员工开展各类培训活动，加强岗位技术练兵，不断提高旅游接待能力和服务质量水平。
3、第三阶段：总结表彰阶段（2010年11月-12月）
对标准化工作开展情况进行检查，推广试点单位经验，对达标单位予以公示，对不达标单位通报批评，督导不合格单位落实整改。在全市范围内，评选出“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游景区”和“十佳导游员”，并予以表彰奖励。
五、保障措施
1、加强组织领导。各涉旅职能部门和各县区旅游局要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。结合实际情况，分别制定旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，并做好各项工作任务的组织、督导和落实，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。
2、建立工作机制。逐步建立完善市场导向、企业为主的多元化旅游业标准化建设工作机制。充分建立面向全社会的服务地方标准制（修）订机制，广泛吸收征求旅游企业、社会团体、个人参与旅游业标准化的制（修）订工作。加强旅游服务标准实施的监督工作，对旅游行业标准化工作开展情况进行监督、检查，将旅游服务市场治理整顿纳入日常工作中。建立健全激励机制，表彰和奖励在开展旅游标准化建设工作中取得显著成效的单位和个人，确保工作取得实效。
3、培养人才队伍。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取短期培训等方式加强标准化人力资源开发，形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。
4、强化宣传教育。充分利用各种媒体大力宣传旅游服务标准化工作，提高人们对旅游业标准化工作的认知度。加强旅游从业人员旅游业标准化知识培训，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，增强旅游从业人员的标准化意识和标准化服务水平。加强对被评为旅游推荐商品、旅游特色名吃、旅游特色示范村以及旅游业标准化试点示范单位的宣传，提高知名度和美誉度。在旅游服务系统积极宣传贯彻旅游服务标准，带动全市旅游服务水平的不断提高。
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